百安居嘉宜美陷纠纷 投诉处理推诿、拖延

　　从每年政府相关部门的各种抽检中也能看到，总会有隐秘的家居质量危机在不断曝光，影响着消费者对家居行业的信心，考验着企业的诚信。本期新京报家居周刊就收到两例投诉，均属于产品质量有问题，但相关企业对于消费者的投诉却采用推诿、拖延的方式，打击消费者的消费信心。

 

　　1、百安居所售亚平宁散热器陷“漏水纠纷”

 

　　3月3日，新京报接到消费者王先生的投诉，称其2014年在百安居装修，由百安居装修部工作人员推荐，在百安居来广营店购买了亚平宁品牌的散热器。装修后，王先生没有入住。2015年1月底，王先生突然接到邻居电话，称其位于三楼的新装修房漏水，已经漏到楼下。

 

　　事后，王先生向百安居投诉散热器品牌质量有问题，而百安居则让王先生找散热器品牌商户协商。亚平宁散热器负责人告诉王先生，该品牌上了保险，事故责任赔偿需要由保险公司认可的评估公司先进行评估，然后再确定赔偿金额。王先生告诉新京报记者，亚平宁品牌负责人答应两天后给出评估结果，但过了十天还没有任何回音。王先生将此事投诉至朝阳消协。经过朝阳消协的几次协调后，评估公司给出了7000多元的赔偿金额评估清单。

 

　　王先生对评估结果表示不认可。他认为，暖气漏水从三楼漏到一楼，自己家墙面、地面、家具被泡坏，家里的一张清明上河图十字绣也被损坏，评估公司的赔偿金额与实际不符。同时，王先生认为，当时选择了百安居装修，又是在百安居购买的产品出了责任，百安居应该对此事负责，但百安居方面却一直推诿，让消费者自己和散热器商户协调，本身就是不负责任的表现;其次，现场证明该暖气片上有三个砂眼，确属暖气片质量有问题，商户应该承担因质量问题而产生的后果;第三，评估公司所出示的评估清单上没有评估公司的名字与公章，属于无效清单，而且很多项评估缺乏合理依据。

 

　　3月4日百安居给记者的《关于“王先生家装修暖气漏水事件”的媒体声明》中称，“顾客王先生于2014年在百安居北京来广营店签约装修购买亚平宁散热器。2015年1月31日，在通暖情况下发生漏水事故，顾客前来反映情况，商店值班店长立即联系厂家上门更换散热器，并于当日向中国人寿报案，保险公司上门勘探评估损失。”

 

　　对于王先生认为评估清单无效，百安居方面称“2月11日厂家在拿到第一手的清单时即传给了消协及商店，因当时三方急于要评估结果，厂家只传来了明细清单。目前我司已要求厂家提供正规评估报告，将于3月6日现场提交至消协处。”

 

 

 

　　关于消费者王先生认为评估结果缺乏合理依据，百安居的声明中称“3月3日消协及王先生指定的百万家园监理公司在现场重新进行评估，百万家园监理公司的评估结果与亚平宁散热器投保的保险公司中国人寿及其评估公司得出的评估结果存在较大差异。本着对顾客的负责，我司已与消协进行了沟通，定于3月6日门店负责人与王先生以及其他相关负责人等，一同前往朝阳消协当面沟通双方的评估差异，并找出解决方案。”

 

　　3月6日，王先生致电新京报记者，当日他同百安居、散热器负责人三方去朝阳消协协商结果，亚平宁散热器负责人坚持之前的评估结果，赔偿王先生及其楼下邻居共7000多元，并坚称不认可其他评估机构的评估结果。对此，朝阳消协负责人告诉新京报记者，亚平宁品牌所认可的评估结果存在依据不充分的情况，需要评估公司提供正规的手续与评估程序。

 

　　■ 链接

 

　　百安居频现“质量门”

 

　　2014年，百安居所售产品在上海市质量技术监督局的抽检中多次显示不合格，频现“质量门”。

 

　　2014年8月5日，上海闵行百安居装饰建材超市有限公司所售的两款强化地板抽检不合格;同日，百安居(中国)家居有限公司上海徐泾店所售一款实木地板因为尺寸偏差不合格;2014年8月18日，上海闵行百安居装饰建材超市有限公司和百安居(中国)家居有限公司上海闸北店所售的三款厨房龙头不合格;2014年9月4日，百安居(中国)家居有限公司上海徐泾店所售的一款旅行转换插座不合格。2014年10月24日，上海百安居建材超市有限公司梅陇店所售的一款大方凳抽检不合格。

 

　　2、天猫嘉宜美所售沙发内部为碎海绵

 

　　3月6日，新京报接到消费者毕女士投诉，称在天猫嘉宜美旗舰店内购买了一款价格为1269元的布艺组合沙发，但收到沙发发现，沙发内部的海绵是五颜六色的碎块，还有刺鼻的味道。毕女士要求退货，但厂家只愿赔偿不同意退货。

 

　　毕女士称，1月10日在天猫嘉宜美旗舰店购买了一套布艺组合沙发，该沙发宣传为可拆卸的独立包装，采用一般海绵价格2倍的东亚海绵。2月沙发运到后，毕女士发现沙发不是宣传的可拆卸的独立包装，而是整体不可拆卸的沙发，几天后毕女士发现沙发两侧扶手高矮不一。将沙发拆后，发现里面的木架是断的，而且木料类似于边角料。再拆开坐垫和靠垫，发现一层薄海绵里面居然全是五颜六色的碎海绵填充，同时有一股刺鼻味道。

 

　　毕女士说：“网店中宣传沙发采用进口高密度海绵，用的是最高级东亚海绵，还有跟黑心海绵做的对比图。可送到家的沙发里的碎海绵看起来跟宣传图里的黑心海绵差不多。”

 

 

 

　　2月15日，毕女士与嘉宜美官网联系，被告知等节后处理。2月28日，毕女士与客服沟通，客服不承认是黑心海绵，称可以补偿500元，但不同意退货。

 

　　3月6日，新京报记者致电天猫嘉宜美旗舰店一位范姓客服人员，他称接受毕女士退货，也可以承担退货费，但物流过程中产生的损坏责任，要由毕女士协调和负责。

 

　　3月10日，毕女士投诉至天猫客服，天猫客服回复称，“商家表明后天给上门提货，运费商家承担，后续全额退款，货物风险商家承担，现退货返回线上流程，待商家提货后及时填写退货单号(如无单号，可随意填写)，以便商家后续给您退款。”

 

　　3月11日，消费者毕小姐告诉新京报记者，在经过天猫客服协调后，天猫嘉宜美旗舰店客服告知毕小姐可以退货，退货费用由天猫嘉宜美旗舰店承担。

 

　　■ 消费提示

 

　　软体家具、瓷砖、家纺床品和空气净化器是今年质量抽查的重点家居产品。而这四类产品也往往最容易产生质量问题，消费者在选购时要格外注意。

 

　　软体家具注意牢固度

 

　　选择软体家具时要特别注意框架、坐垫和面料使用的材质。如皮沙发一定要在合同中明确注明是全皮、半皮或厚皮沙发，以免销售人员以半皮沙发冒充全皮沙发。框架部分较常见的是使用硬杂木(楸木、柞木、水曲柳、桦木等)，连接部分采用榫眼连接结构比螺钉连接结构好;坐垫中使用的海绵一要注意使用标准，密度越高越好，另外，海绵的回弹力要好;面料的强度要好，强度高的布面不宜拔丝，皮面不会松弛。

 

　　选购床垫要注意弹簧的强度，填充的材料以及面料。弹簧强度取决于钢丝使用的钢号，钢号越高越好，较好的材料为锰钢;填充的材料有棉毡(或化纤毡)和棕片，棉毡的透气性好、化纤毡的强度较好;面料选择防螨虫处理的布料较好。

 

　　要注意家具结构的牢固度。如购买沙发时可用手向内用力搬动对角线部位，如果出现晃动或发出吱吱嘎嘎的响声，说明结构不牢固。查看沙发或床(垫)内部结构用材是否有霉变、虫蛀的现象;观察家具衬垫物是否符合行业标准所规定的层数、卫生指标等要求。

 

　　选购瓷砖理性定位

 

　　首先要理性定位，根据自己的喜好、经济能力确定陶瓷砖的种类、档次，不要追赶潮流。其次要选定花式，注意不要单看某一件砖是否好看，要看铺贴后的整体效果，避免出现图案重复性。

 

 

 

　　然后检查砖的质量，通过检查包装(厂名、厂址、执行标准、CCC认证等)、产品外观、产品平整度等，避免买到劣质砖。提货或收货时，既要看产品型号是否对版，又要抽查产品关键质量指标。选购到不合格商品时，可拨打12345、12315进行举报。

 

　　床品应附产品说明标签

 

　　每件产品都应该附有产品的说明标签和合格证，一般正规的企业生产的产品标志完善准确，而标志缺漏或混乱的产品往往内在质量同样值得怀疑。

 

　　选购床上用品要注意，如果产品布面不匀、质地稀疏、花纹紊乱、缝纫粗糙，则质量就难保证，一般支数越高，密度越紧的产品质量较好，颜色也以浅色和中色为宜。床上用品是直接与人体接触类产品，消费者在使用前应下水洗涤，这样可以中和面料的酸碱性，使面料中残留物质得以充分释放，安全又卫生。

 

　　空气净化器关注明示标准

 

　　购买时，应关注空气净化器明示质量标准与适用面积的标注依据，不同标准或依据存在差异，可能引起产品使用实际效果不佳等问题。如果产品上仅标注了颗粒物洁净空气量(CADR)，可根据公式计算得到适用面积(适用面积=CADR×0.1)。

 

　　建议在购买空气净化器时，尽量选择在大型商场、电器商店、品牌专卖店和正规电子商务网站购买产品。要关注产品各项功能的标称数据，必要时，可要求销售者提供具备法定资质的第三方检测报告，查验实测适用面积或颗粒物洁净空气量(CADR)。

 

　　使用时，要定期清洁或更换过滤器，保证空气净化器的净化效果，同时避免失效过滤器吸附的污染物二次排放。长期未使用的空气净化器再次开机前，应检查产品整体状态，做好相应的清洁工作，必要时更换过滤器。同时，过滤器应通过正规渠道购买原厂产品，确保产品继续使用时的质量可靠。

 

　　来源：新京报

 

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